Звездный недостаток

Лет десять назад в американском отеле Hampton Inn ввели гарантию качественного обслуживания. Клиенту, не удовлетворенному сервисом, предлагалось вообще не платить за услугу. Результаты оказались неожиданными: 40% еще раз приехали в отель, принеся дополнительный доход в $1 млн. Если сегодня подобную программу предложить екатеринбургским гостиницам, многие из них разорятся. Чтобы дотянуть наши отели до мировых стандартов, мэрия разработала стратегию развития гостиничного бизнеса.

В последние годы гостиничный бизнес мало интересовал как предпринимателей, так и чиновников. Но едва Екатеринбург стал столицей округа, власти обратили внимание на уровень сервиса в городских отелях: для потенциальных инвесторов это - показатель цивилизованности бизнеса. Выяснилось, что большинство наших гостиниц не тянет даже на одну звезду. А спрос на бизнес-отели высокого уровня растет с каждым днем. В этом году число иностранных бизнесменов, посетивших Екатеринбург, увеличилось на 10% по сравнению с прошлым. По мнению специалистов, городу необходимо около 4400 номеров. У нас же 2305 и лишь 10% - в "звездных" отелях. Однако при столь острой нехватке мест только две гостиницы в центре загружены в среднем на 60% в год, остальные - на 30-40%. Причины ясны - неудовлетворительное состояние номеров, низкий уровень сервиса и высокие цены. Посетители утверждают, что тарифы в наших отелях превышают московские. Стандартный одноместный номер в обычной гостинице ("Екатеринбург-Центральный", "Большой Урал", "Евразия", "Свердловск") - $25-60 в сутки. В отелях среднего уровня ("Эрмитаж", "Премьер-Отель", "Магистр", "Октябрьская", "Транс Отель", "Исеть") - $60-150. А в Атриум Палас Отеле и "Уральском дворе" -$200-250.

Некоторые бизнесмены живут в отеле по полгода. Естественно, что гостиница для них и дом, и офис, и место отдыха. В номере обязательно должен быть компьютер с доступом в Интернет, современная оргтехника, спутниковые средства связи. Кроме того, требуются услуги переводчика, гида и секретаря-референта. А также все условия для ведения бизнеса: филиал банка, оборудованный современной техникой конференц-зал, выставочный центр. Иностранцы не любят выходить за пределы гостиницы. Высокий уровень сервиса предполагает развлекательный центр с боулингом и бильярдом, казино, ресторан, закусочные, бассейн, фитнес-центр, бутики. В Екатеринбурге гостиниц с подобной инфраструктурой немного: Атриум Палас Отель, "Транс-Отель", "Премьер-Отель", "Эрмитаж", "Уральский двор". Зарубежные гости предпочитают останавливаться именно здесь. Несмотря на высокие цены: в среднем тратится не менее $300 в сутки, отели имеют неплохой доход - при правильно организованной работе рецепции и ресторана около 90% суммы остается в гостинице.

Для соответствия отеля международным стандартам важны кадры. Обязательное требование к персоналу - знание языков. Вячеслав Мирошников, председатель комитета по бытовому обслуживанию: Иностранцы жалуются, что некоторые служащие не владеют английским языком. Меню в ресторане также должно быть на английском. Роза Габдуллина, разработчик направления рынка товаров и услуг в Екатеринбурге: Мы проводим семинары и тренинги для всех уровней персонала. В следующем году приедет суперэксперт гостиничного бизнеса - тренер персонала отеля Le Meredien.

Столь внимательное отношение к обучению персонала вызвано тем, что в марте будущего года внесут изменения в закон "О туризме". Сейчас сертификация добровольная, руководство само решает, нужны ли гостинице звезды. Руководители гостиниц не стремятся пройти сертификацию, зная, что планка высока, - посетовал замглавы города Виктор Контеев. Новое законодательство обязывает отели получить категорию.

В Екатеринбурге пока только шесть отелей имеют звездный уровень. У некоторых срок действия сертификата истек. Член экспертного совета по сертификации гостиниц Нина Мартинсон: Атриум Палас Отель уже не имеет права рекламироваться как пятизвездочный. На повторную сертификацию заявку они пока не подают. Потому что по новым стандартам Атриуму будет очень сложно получить 5 звезд. Чтобы добиться этого, необходимо, например, построить вертолетную площадку. За сертификацию 5-звездочных отелей будут отвечать московские эксперты. А специалисты из Екатеринбурга и Уфы займутся гостиницами со

статусом 3-4 звезды. Но для этого их необходимо построить.

Гостиничная индустрия - бизнес высокозатратный и рискованный. Для строительства 4-звездочного отеля на 130 мест необходимо около $8 млн. Вложения окупятся через 8-10 лет. Уральские инвесторы не спешат вкладывать деньги. Трансконтинентальные гостиничные сети также не торопятся на Урал. Инвестор строящегося 5-звездочного отеля в центре города (пожелал остаться неизвестным): Все финансы вращаются в металлургии и машиностроении. Уральские олигархи не заинтересованы в гостиничном бизнесе. Западных инвесторов и операторов отталкивает криминальная слава области. Но, когда у местных промышленников возникают проблемы с размещением иностранных партнеров, стереотипы начинают ломаться. Так, несколько лет назад группа "Синара" построила гостиницу для внутрикорпоративных нужд. Теперь "Уральский двор", находящийся в 30 км от города, претендует на 4 звезды. ФПГ "Драгоценности Урала" начала строительство двух 5-звездочных отелей в центре.

Мэрия предполагает удовлетворить спрос на высококлассные гостиницы к 2015 г. Уже выделено 30 землеотводов. Основное требование для инвесторов - бизнес-отель 4-5 звезд, не менее 70 номеров.

В начале декабря был объявлен конкурс инвестиционных проектов. Итоги подведут в феврале. Вячеслав Мирошников: Мы следим за каждым объектом - советуем, помогаем. Самое главное - строгое соблюдение требований к строительным материалам, инженерным коммуникациям. Вся беда в том, что у нас мало узкоспециализированных "гостиничных" инженеров, проектировщиков и технологов. Вот "Эрмитаж" - хороший отель, красивое здание, но кирпич не соответствует нормам и положен не по технологии.

Однако не все предложения реализуются. Инвесторы предлагают условия, не удовлетворяющие администрацию города, например: согласны курировать проект только на этапе строительства. Вячеслав Мирошников: Мы на это не идем. Нам нужен эффективный менеджмент. У администрации есть опасения, что в городе не найдется квалифицированных управляющих для 5-звездочных отелей.

Обратная связь: dknews@apress.ru

 

мнение профессионала

 

Виктор Евстифеев, полковник ФСБ в отставке, председатель совета директоров ЗАО "Инвестиционный центр федеральных программ":

- Не все проекты получают разрешение на строительство. Я уже не первый год бьюсь над постройкой 4-звездочной гостиницы в центре города. Есть готовый бизнес-план и макет, который прошел многие конкурсы и согласования. Инвесторами проекта намерены выступить "Госинкор" и банковские структуры. Единственное препятствие - администрация Ленинского района, которая не согласовывает землеотвод. Несколько лет назад я выкупил бывшие конюшни усадьбы Рязанова, чтобы построить здесь отель. Опыт у меня есть. С 1991 г. я содержу маленькую гостиницу, занимаюсь приемом иностранных, в том числе правительственных, делегаций. У меня побывали заместители Госсекретаря США - г-н Талботт и г-н Роджер, послы разных стран: США -г-н Пикиринг, Великобритании - сэр Брайан Фол, Кении - г-н Катамбана, Франции - г-н Морель, Японии - г-н Того, Нидерландов - г-н фон Мюлен, министр здравоохранения Великобритании - г-жа Боттомли и другие.

Мою гостиницу вы не найдете ни в одном справочнике, я никогда не давал рекламу. Посетившие меня американцы, французы, англичане просто передают друг другу, что в Екатеринбурге можно остановиться там-то. Я знаю, как помочь иностранцу избежать негативных эмоций по приезде в Россию. Поверьте мне, они сравнимы по силе с позитивными эмоциями россиян, приезжающих, например, в Париж или на Канары. Проблему с персоналом я решил просто, у меня почти семейный бизнес: дочь - переводчица, сын - водитель, супруга - управляет гостиницей. Мы уже несколько лет  ездим в Европу и Азию на собственном автомобиле, изучаем их гостиничный бизнес.